«Межличностные и ролевые конфликты на производстве и их преодоление»

Пояснительная записка

Конфликт, как социальное явление преследует нас на протяжении всей жизни: в транспорте, на работе, дома… Конфликты разгораются из-за социальных ловушек, конкуренции, из-за ощущения несправедливости, или искаженного восприятия. Особенно, если этот набор присутствует на производственном предприятии, то может привести к развалу коллектива, и стать препятствием эффективной работы производства.

Кроме того актуальность изучения конфликта, как явления обусловлена глобальными изменениями в сфере экономики и управления, когда

зачастую от работника требуют выполнение образцов поведения различных по степени интенсивности и формализации: от ожиданий до категорических и четких требований изложенных в инструкции, причем в условиях противоречивых или несовместимых требований.

Познакомившись со статьей вы сможите разобраться во внутренней структуре конфликта, узнать о причинах возникновения, способах управления конфликтом, тактиках поведения. Рассматривается межличностный и ролевой конфликт, его формы и специфика. Даются рекомендации для административно-управленческого аппарата по работе с конфликтными ситуациями. Статья предназначена для рядовых работников и административно-управленческого аппарата.

Цель: Профилактика возникновения конфликтов на производстве.

Задачи:

• Повышение психологической грамотности коллектива
• Знакомство с понятием конфликт и его структурой, тактиками поведения. Расширение опыта и знаний о типичных ошибках в общении

• Рекомендации для административно-управленческого аппарата, как разбираться в конфликте

Конфликт - это трудно разрешимое противоречие, возникшее между людьми, связанное с острыми эмоциональными переживаниями и конфликтными ситуациями.

Конфликты возникают среди людей постоянно («Конфликтов не бывает только на кладбище») Они неизбежны в социуме: в транспорте, на работе, дома, да и просто с самим собой.    

Производственные конфликты существуют на всех уровнях, выделяются следующие типы производственных конфликтов:

1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):

• конфликт между рядовыми работниками;
• конфликт между руководителями и подчиненными;
• конфликт между работниками различной квалификации, возраста

2) конфликты между малыми производственными группам и(межгрупповые конфликты);

3) конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом

Рассмотрим конфликты между рядовыми работниками (межличностные конфликты)

Межличностный конфликт - столкновение между людьми в силу несовместимости их интересов, ценностей, личностных качеств.

Межличностный конфликт (психологический словарь) - ситуация, где действующие лица либо преследуют несовместимые цели и реализуют противоположные ценности, либо одновременно в конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из сторон.

Оценка значения и роли конфликта в общении неоднозначна, так как она зависит от его последствий. Все конфликты, в зависимости от их исхода, делятся на 2 группы:

• Функциональные, конструктивные - проблема решается, восстанавливаются отношения ==> конфликт имеет положительное значение для сохранения отношений, восстановление отношений внутри группы, между личностью и группой
• Дисфункциональные - приводят к нарушению отношений, они (если решения не удалось найти) становятся напряженными, вплоть до полного разрыва или переходит в другую область общения, может перейти во внутри групповой конфликт, конфликт между личностью и группой

Оценить конфликт можно также в зависти от позиции человека в конфликте:

• победитель - для него это повышение самооценки, положительный эмоциональный настрой;
• побежденный - для него это понижение самооценки, ущемление самолюбия, может быть обида ==> может быть стресс и нарушение здоровья (психические и соматические заболевания как следствие стресса).

Т.е. конфликт как явление может быть «разрушающим» или наоборот привести к развитию личности в целом и восстановлению отношений между людьми и в группе.

Причины возникновения конфликтов разные. Их можно разделить на две группы:

• объективные
• субъективные

Объективные - то есть никак не связаны с психологическими особенностями людей, вступающих в конфликт - так сложилась ситуация. Это объективные обстоятельства, предрасполагающие к возникновению противоречий и столкновений, независимых от того, какие люди оказываются в этой ситуации.

Субъективные - связь с психологическими особенностями общающихся людей:

Объективные причины:

• Нарушение принципа дистрибутивной справедливости.
• Нарушение процесса делегирования - отсутствие четкого распределения обязанностей между взаимодействующими людьми.
• Взаимосвязанность между людьми - то есть выполнение работы одним человеком зависит от выполнения работы другого человека.
• Ограниченность ресурсов (единый и неделимый объект притязаний). Пример: отпуск в летнее время невозможен для всех работников.
• Несоответствие ролевым ожиданиям. Поведение одного партнера не соответствует его роли в представлении другого.

Пример: поведение педагога не соответствует выполняемым обязанностям

• Нарушение коммуникаций (передачи информации, поручений и т.п.).

Объективные причины (неблагоприятные обстоятельства) возникают в деятельности и общении людей и создают потенциальную возможность возникновения конфликта, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами, проявляющимися в том, что люди избирательно реагируют на объективно сложившуюся ситуацию.

Субъективные причины:

• Различия в психологических качествах (свойствах характера, темперамента) и нетерпимость к этим различиям,

Холерик раздражает флегматика и наоборот.

• Различия в системе ценностей, манере поведения.
• Неспособность понять другого человека, неумение общаться, отсутствие навыков общения.
• Конфликтность личности - главная причина.

Ситуативно-конфликтная личность - это человек, который обнаруживает предрасположенность к конфликту под влиянием ситуативных факторов. Конфликт в этом случае определяется временным состоянием человека: утомление, недовольство собой, обида. Именно под влиянием ситуативных факторов обычно выдержанный человек в состоянии крайнего перенапряжения становится вспыльчивым, раздражительным, резким, способным к обострению отношений.

Постоянно-конфликтная личность вступает в конфликт постоянно, не зависимо от ситуаций. Она определяется типом характера в сочетании с темпераментом и отличается устойчивой склонностью к конфликтному реагированию.

Всякий межличностный конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Формы его разрешения зависят от стиля поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.

Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:

Стили поведения (Тактики поведения в конфликте)

1. Уход (или уклонение от конфликта).

Стремление человека не просто не попадать в конфликтную ситуацию, отказ от обсуждения возникшей проблемы. Применяется, как модель поведения так и тактика работы руководителя (менеджера)

Уход имеет отрицательные стороны: накапливается недовольство друг другом.

Положительные стороны: конфликтующий остывает. Уход позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения. Может показаться, что тактика плохая, но она имеет свои достоинства и недостатки.

Достоинства тактики:

• И легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы); тактика приемлема, когда назревает конфликт, связанный с несущественными для данной группы делами (засекречивание информации)

Недостатки тактики:

• при определенных условиях эта тактика может привести к эскалации конфликта, так как причина конфликта не устраняется, а консервируется. Если проблема, которая ведет к конфликту, существенна, то консервация конфликта может привести к обострению, а не к улаживанию конфликта.

Тактика избегания конфликта является успешной в определенных условиях:

• если причина, порождающая противоборство, является верхушкой айсберга и свидетельствует о наличии других, глубоких предпосылок конфликтов;
• если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которая обеспечивает эффективное разрешение конфликта;
• отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.

Уклоняться от конфликта может та и другая стороны.

Пример: Не полное выполнение обязанностей одним из воспитателей.

Уклонение возникает, когда хотят сохранить отношения или когда предмет конфликта не существенен, не затрагивает прямых интересов одной или обеих сторон.

2. Сглаживание - проявляется в системе извинений, обещаний, оправданий.

Сглаживание - демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией. Но "сглаживатель" не вникает в суть проблемы, не пытается осознать предмет конфликта, ибо не собирается выполнять свои обещания, он апеллирует к потребности в солидарности ("не стоит сердиться, у нас прекрасные отношения", "все мы одна команда", «лучше добрый мир, чем плохая война», в результате может наступить мир и гармония в отношениях, но только на короткое время.

Сглаживание приводит к снижению эмоционального состояния - основная цель – предотвратить конфликт, снятие эмоционального напряжения.

Но сглаживание все равно приводит к обострению отношений, ибо при сглаживании возникает недоверие к партнеру (только обещает, а сам ведет себя по-прежнему), кроме того, сглаживание сохраняет проблему (оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению).

3. Компромисс - это согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок.

Способствует снятию проблемы. Каждый получает частично то, что он хотел. Компромисс - открытое обсуждение мнений, позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого и удобного для обеих сторон.

Компромисс - также один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта. Преимущество компромисса состоит

• в легализации претензий
• в устранении возникшего противоречия (решение проблемы);
• в соблюдении условий достигнутого соглашения, ибо оно принималось добровольно, при активном участии обеих сторон, демонстрирует уважение сторон к достоинству друг друга

Условия для применения этой тактики:

• обе стороны готовы к взаимным уступкам;
• невозможность разрешения конфликта силовым методом, нет возможности ухода.

Большая роль в этой тактике отводится переговорам - они позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.

Трудности в применении тактики:

• возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;
• решение, принятое в результате переговоров, может оказаться противоречивым;
• в компромиссном соглашении всегда имеется элемент отказа от первоначально занятой позиции, возможно возвращение к первоначальной позиции.

4. Принуждение - используется инициатором конфликта, так как это подавление своего партнера, игнорирование его мнения.

«Я сказал!» Использование власти, подчинение партнера своей воле.

Это эффективные способы разрешения конфликта - у инициатора. У ответчика возникает униженное состояние и желание отомстить , напряжение все равно остается. Принуждение оправдано:

• при дефиците времени;
• в экстренных ситуациях;
• при субординации.

Пример: родители - дети; авторитарный начальник - подчиненный.

Принуждение - самый неблагоприятный для сохранения дружеских отношений способ разрешения конфликта.

5. Конфронтация как способ используется обеими сторонами: каждый настаивает на своем.

Никто не хочет уступить, не желает ничем поступиться ==> конфликт заходит в тупик и необходима 3-я сторона - посредник, который попробует примирить.

Конфронтация оправдана, когда люди не стремятся сохранить отношения, не заинтересованы друг в друге. И когда это принципиальный вопрос.

6. Сотрудничество - такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет.

Это наиболее сложный, но и наиболее оптимальный способ разрешения конфликта.

• обсуждение позиций;
• выбор альтернатив.

При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них. Данная стратегия наиболее продуктивна и для решения конфликта, так как объединяет личные и коллективные интересы взаимоотношения имя успеха дела.

Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

• победа одной стороны над другой (такой способ относительно прост, однако неэффективен с точки зрения дальней перспективы);
• компромисс, требующий уступок с обеих сторон и потому для всех нежелательный;
• интеграция, понимаемая здесь как такое решение, при котором выполняются желания обеих сторон, причем ни одна из них ничем не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта.

Управление конфликтом.

• Его устранение, или предотвращение конфликтной ситуации.
• Разрешение конфликта.

Устранить конфликт - значит заменить ситуацию, породившую конфликт.

Разрешить конфликт - значит изменить поведение одной или обеих конфликтующих сторон.

Основные способы устранения конфликта.

• Устранить конфликт, следовательно, устранить объективную причину конфликта.
• Изоляция одной из конфликтующих сторон.

Пример: Конфликт между воспитателем и родителями и как результат переводят ребенка в др. группу.

Правила рационального поведения в конфликтной ситуации

1. Творческое отношение к конфликту (к возникшей проблеме) позволяет превратить проблему в новые возможности (Корнелиус).

• принять ситуацию такой, какова она есть и выяснить истинные интересы оппонента в конфликте. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.
• попробовать найти оптимальный выход (творческая задача) с учетом не только своих интересов. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.
• извлечь уроки на будущее в случае поражения

2. Справедливое отношение к инициатору конфликта терпеливо, непредвзято, внимательно или доброжелательно выслушать его претензии, ибо в чем-то он всегда прав. Нельзя с порога отвергать любые даже самые абсурдные обвинения. Провести открытый разговор с целью разрешения конфликта

3. Не расширять предмет конфликта (сокращение числа выдвигаемых претензий; уточнение предмета спора).

Это правило должен соблюдать инициатор конфликта, он должен четко и ясно сформулировать для себя, что его раздражает и не устраивает в другом, затем полно и ясно изложить причину своих претензий (что и почему устраивает).

Разрешение предмета конфликта (не одна, а масса претензий одновременно) ==> теряется предмет спора (все плохо!) ==> раздражение у обвиняемого и желание дать отпор или проигнорировать претензии (на тебя ничем не угодишь!)

4. Позитивная формулировка острой проблемы (тоже для инициатора). Предъявляется претензия и сразу предлагается позитивное решение проблемы (возможный конструктивный выход).

Лучший вариант - так называемое "Я - высказывание".

"Я - высказывание" = сообщение своей позиции партнеру (своего отношения к предмету конфликта) без обвинений и требований.

Структура Я - высказывания:

• событие (предмет конфликта),
• реакция на него (без обвинений),
• предпочитаемый исход (без требований).

Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство.

Ваша реакция (без обвинений в чьей-либо адрес):

• эмоциональный отклик (я чувствую себя ...),
• описание своих действий (я делаю ...),
• описание своих импульсов, желаний (мне кажется ...).

Предпочитаемый исход.

Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он должен делать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора).

5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны).

Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить

Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева.

Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы.

6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность).

Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, "выяснения отношений" важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость

7. Использовать технику активного восприятия информации

• Использовать технику "эмпатического" поведения, чтобы "ослабить сопротивление противника".
• Правило обдуманного вывода.

Не спешить с принятием решения, исход конфликта (решение) должно быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения:

• установить потребности обеих сторон;
• сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения);
• разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы);
• выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны;
• определить сроки и способы исполнения решения

В коллективе могут возникать конфликты (ролевые конфликты) связанные с тем, что разные социальные группы людей по- разному представляют себе обязанности, связанные с одной и той же ролью.

И, наконец, личностно-ролевой конфликт возникает, когда качества, внутренние ценности, стандарты, представления личности не соответствуют ролевому поведению, т.е. субъективное Я вступает в конфликт с его ролью.

Специфической особенностью ролевого конфликта является его тесная связь с местоположением занимаемым работником в системе социальных связей, взаимоотношений и взаимодействий и характер социально-психологических ожиданий (их неоднородность и противоречивость)Самыми важными из них являются социальное положение и содержание деятельности.

Ролевой конфликт имеет сложную объективно-субъективную природу. При этом исходной причиной конфликта признаются объективные предпосылки, которые создают потенциальную возможность возникновения конфликта во взаимодействии, а субъективные-рассматриваются как факторы перевода объективной конфликтной ситуации в реальный психологический конфликт

Можно прогнозировать два варианта развития конфликта: индивид начинает выполнять свою роль в соответствии с ожиданиями группы (при этом должны учитываться не только субъективные состояния, но и реальные поведенческие проявления) или разрешение конфликта происходит силовым методом сверху.

Сам по себе конфликт как факт различия мнений, интересов, стремлений людей может быть ни плох, ни хорош. Поскольку конфликта не избежать, надо его использовать. В условиях производства необходимо опираться на позитивные возможности конфликта, а также его сигнальные функции позволяющие увидеть необходимость оптимизации работы в коллективе.

Наши типичные ошибки:

• неправильные ожидания в отношении партнера

Неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом

• нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.
• не улавливаем подтекст разговора

Часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение

• если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло

Причина же может быть совсем в другом: людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт

• мы стараемся оправдать ожидания собеседника

В общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Рекомендации для руководителей

Анализ действий, предпочитаемых руководителем в конфликтных ситуациях, показал, что в трудовых коллективах стихийно складываются определенные нормы поведения в конфликтах, которые, однако, не всегда способствуют оптимальному с точки зрения интересов дела разрешению сложных ситуаций. Таким образом, перед специалистами стоит задача разработать научные методы анализа конкретных конфликтных ситуаций и предложить способы оптимального их решения, которые могли бы быть внедрены в практику обучения руководителей.

В результате проведенных исследований для руководителей были составлены методические рекомендации по анализу конфликтных ситуаций на производстве.

Руководителям предлагался следующий примерный алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. уяснение причины конфликта — какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте,

2. отличие причины конфликта от повода,

3. анализ предшествующих взаимоотношений участников конфликта;

4. анализ предмета конфликта — преследует ли он цели какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей,

5. перевод деловых разногласий в сферу личных отношений и наоборот;

6. степень реальности возникшего противоречия; вычленение активной и пассивной сторон в конфликтной ситуации;

7. цели инициатора конфликта и др.

Уяснение руководителем этих моментов с учетом индивидуальных особенностей участников конфликтной ситуации помогает ему выбрать правильное решение в сложной ситуации, которое включает в себя как устранение собственно причины конфликта, так и убеждение его участников в правильности принятого решения.

---

Список литературы:

1. Ворожейкин И.В., Кибанов А.Я.,ЗахаровД.К.Конфликтология.М.,2000.

2. ГеращенкоИ.Психология коллектива.Конфликтология.Менеджер,2000.

3. Гришина Н.В.Психология межличностного конфликта:Дис.. д-ра психол.Наук,СПб,1995.

4. Запрудский Ю.Г.Социальный конфликт. Ростов-на Дону Феникс,1992.

5. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. Ярославль, 2000.